Snelle service: waarom directe bereikbaarheid het verschil maakt
Veel organisaties hebben nog altijd een traditionele helpdesk. Klanten krijgen eerst iemand aan de lijn die een lijst met standaardvragen afwerkt. Pas daarna volgt de doorverwijzing naar een specialist. Voor de klant betekent dit herhalen, wachten en vaak nog steeds geen oplossing. Bij NIT Solutions doen we het anders. Wij hebben geen helpdesk.
Onze klanten spreken meteen met een consultant die inhoudelijk sterk is en precies weet waar het probleem over gaat. Dat zorgt voor een hele andere ervaring: kortere lijnen, sneller duidelijkheid en een gevoel dat je serieus genomen wordt.
Direct contact zonder tussenstap
De keuze voor deze aanpak is bewust. In onze planning reserveren we altijd ruimte voor vragen van klanten. Consultants kunnen daardoor direct de telefoon opnemen. Onze klanten zijn vaak key-users. Zij weten precies hoe hun systemen werken en hebben concrete vragen. Voor hen is het frustrerend om drie keer hetzelfde verhaal te vertellen voordat ze bij de juiste persoon komen. Door direct contact met een consultant ontstaat er meteen een gesprek op niveau.
Dit is het verschil tussen wachten op een antwoord en direct samen aan een oplossing werken.
Waarom bereikbaarheid doorslaggevend is
Iedereen kent het voorbeeld van de telecomprovider. Je belt en krijgt eerst een lijst met controlevragen: heeft u de modem al uitgezet, staat het lampje aan, kunt u de kabel eruit trekken. Terwijl je eigenlijk al weet dat dit niet de kern van het probleem is. Het kost tijd en energie en lost niets op. Klanten willen dat gevoel vermijden. Ze willen iemand spreken die direct meedenkt. En dat kan alleen wanneer je organisatie zo is ingericht dat de juiste mensen bereikbaar zijn. Het effect hiervan is groter dan veel bedrijven denken. Bereikbaarheid bepaalt hoe klanten je zien.
Een snelle reactie geeft vertrouwen. Het laat zien dat je betrokken bent en dat je hun tijd net zo waardevol vindt als je eigen tijd.
Verantwoordelijkheid
vergroot de kwaliteit
Onze manier van werken heeft nog een ander voordeel. Consultants zijn verantwoordelijk voor hun eigen werk. Wanneer zij iets ontwikkelen of instellen, weten ze dat ze later zelf de telefoon kunnen krijgen als er een probleem ontstaat. Dat zorgt ervoor dat ze bewuster werken. Er is minder ruimte voor halfslachtige oplossingen. Alles wat ze neerzetten moet stevig zijn en goed blijven draaien, omdat ze er zelf op aangesproken worden. De kwaliteit van de dienstverlening gaat hierdoor omhoog. Klanten ervaren minder storingen en hebben het gevoel dat er beter wordt meegedacht.
Service betekent
snelheid én aandacht
Soms lijkt het alsof snelheid en aandacht tegenover elkaar staan. In werkelijkheid versterken ze elkaar. Doordat onze consultants de context kennen, hoeft een klant niets opnieuw uit te leggen. Dat scheelt tijd. En die tijd kan worden gebruikt voor inhoudelijke vragen: wat werkt er niet, wat moet er aangepast worden, hoe kan het beter? Het resultaat is een gesprek dat korter duurt maar veel waardevoller is. De klant voelt zich gehoord en de oplossing komt sneller in beeld.
Wat levert dit de klant op?
Een nieuwe klant binnenhalen is belangrijk, maar een klant behouden levert op de lange termijn veel meer waarde. Service speelt daar een centrale rol in.
Dit is wat wij in de praktijk zien:
- Klanten ervaren minder drempels om te bellen of te mailen. Ze weten dat ze direct iemand bereiken die kan helpen.
- Er is minder frustratie, omdat er geen herhaling of doorverwijzing plaatsvindt.
- Problemen worden sneller opgelost, waardoor de dagelijkse werkzaamheden van de klant nauwelijks stilstaan.
- Relaties worden sterker, omdat er vertrouwen ontstaat in de manier waarop service geregeld is.
Het gevolg is dat klanten jarenlang blijven. Onze eerste klant werkt nog steeds met ons samen. Dat is geen toeval, maar het resultaat van een serviceorganisatie die afspraken waarmaakt.
Serviceorganisatie versus projectorganisatie
Veel IT-bedrijven werken vooral vanuit een projectgedachte. Ze halen nieuwe klanten binnen, implementeren systemen en gaan daarna door met de volgende opdracht. Op de korte termijn lijkt dit efficiënt, maar op de lange termijn zorgt het voor verlies van klanten. Er ontbreekt een echte relatie en er is geen structuur voor dagelijkse vragen. Wij zien onszelf in de eerste plaats als een serviceorganisatie. Dat betekent dat wij projecten uitvoeren vanuit service, en niet andersom.
De basis hiervan is:
- Altijd bereikbaar zijn met de juiste mensen.
- Direct inhoudelijk schakelen zonder onnodige tussenlagen.
- Oplossingen neerzetten die lang meegaan en niet telkens terugkomen als probleem.
- Relaties bouwen die langer duren dan een contractperiode.
Hierdoor worden we niet gezien als leverancier, maar als partner.
