Klanten behouden begint bij aandacht
Nieuwe klanten krijgen vaak alle aandacht, maar juist bestaande klanten bepalen de winst. Toch raken veel bedrijven ze kwijt zonder het te merken. Bij NIT Solutions zien ze dat klantbehoud geen grote investering hoeft te zijn. Het begint bij aandacht en een CRM dat precies op het juiste moment een seintje geeft om contact te leggen met de klant.
Klanten vertrekken stilletjes, niet plotseling
Een klant zegt zelden ineens op. Het begint vaak met langere tussenpozen, minder interactie, uitblijvende bestellingen. Dion van NIT Solutions ziet dat elke dag in de data. Volgens hem draait het om iets heel menselijks: aandacht. “Mensen zijn bereid een hogere prijs te betalen voor de juiste aandacht,” zegt hij. “Daar zit het verschil. Niet in prijs, maar in hoe betrokken je bent.”
Bedrijven als Coolblue snappen dat goed. Ze zijn niet de goedkoopste, maar klanten weten dat ze goed geholpen worden. Die betrouwbaarheid ontstaat niet vanzelf, maar is het resultaat van consistente opvolging en betrokken contactmomenten.
CRM helpt om afwijkend gedrag op tijd te zien
NIT Solutions implementeert CRM oplossingen die méér doen dan informatie vastleggen. Ze helpen bedrijven om gedragspatronen van klanten te herkennen. Zodra er afwijking ontstaat in hoe vaak of hoe actief een klant is, genereert het systeem automatisch een actie. “Als iemand afwijkt van z’n normale patroon, moet je iets doen. Niet wachten tot hij vertrekt,” legt Dion uit.
Die actie hoeft niet groot te zijn. Geen uitgebreide klantcampagnes, maar gewoon even bellen, checken of alles goed gaat. Dion noemt dat liever aftercare dan aftersales: aandacht geven, zonder dat er direct iets verkocht hoeft te worden.
Klantrelatie vraagt om actieve opvolging
Dion vergelijkt het met daten: “In het begin is alles spannend, maar als er daarna geen opvolging komt, sterft het contact een stille dood.” Veel bedrijven wachten tot de klant iets van zich laat horen. Maar de bedrijven die actief bellen, mailen of checken, zijn succesvol. Zoals Dion zegt: “Elke interactie is een kans. Maar je moet dat contact wel opzoeken”
De stille klant is het grootste risico
Veel bedrijven reageren pas als een klant klaagt. Maar de klant die stil is en nooit iets vraagt, is juist degene die stilletjes verdwijnt. Dion vertelt over een organisatie waarbij jaarlijks 600.000 euro aan omzet weglekte via klanten die nooit meer van zich lieten horen. “De stille, loyale klanten worden vaak vergeten. Die gaan op een gegeven moment bewegen,” zegt hij.
Door afwijkend gedrag automatisch te signaleren met CRM, kon deze organisatie het verloop terugbrengen naar 350.000 euro. Geen extra kosten, geen groot project. Alleen een andere manier van werken met de bestaande klantdata.
CRM als actielijst, niet als archief
Het systeem wordt zo een actief hulpmiddel. Geen archief waar gegevens stof verzamelen, maar een dynamische actielijst voor sales en service. Zodra er iets opvalt in klantgedrag, ontstaat er een taak. Niet om te verkopen, maar om het contact warm te houden. Dion: “Verkoop stopt niet bij de handtekening, en service houdt niet op na het oplossen van een ticket.”
Marketing speelt ook een rol in dit proces. Automatische e-mails, feedbackverzoeken of herinneringen dragen bij aan het onderhouden van de relatie. De inrichting van het CRM zorgt ervoor dat deze acties niet vergeten worden of blijven liggen.
Niet meer software, maar beter gebruik
Het mooie is: er hoeft geen nieuw systeem gekocht te worden. Het gaat niet om méér tools, maar om betere processen. CRM-oplossingen die al in huis zijn, kunnen met een slimme inrichting veel meer doen. Bijvoorbeeld afwijkingen signaleren, taken aanmaken en opvolging borgen.
Bij NIT Solutions begeleiden ze klanten hierin stap voor stap. Van inrichting tot training, met de nadruk op eenvoud en toepasbaarheid. Want het verschil zit vaak in één telefoontje. Niet omdat het op de to-do lijst staat, maar omdat het écht telt.
