SLA’s en contractafspraken bewaken in je CRM
Een contract ondertekenen voelt vaak als de afronding van een verkooptraject. In werkelijkheid begint er vanaf dat moment een nieuwe fase. Er moeten afspraken worden nagekomen, servicelevels bewaakt, evaluatiemomenten ingepland en verlengingen tijdig voorbereid. Hoe langer een samenwerking duurt, hoe meer informatie daarbij hoort.
Toch wordt contractbeheer in veel organisaties nog verspreid over Outlook, Excel, mailboxen en persoonlijke notities. Dat werkt zolang iedereen precies weet wat er moet gebeuren. Zodra een collega afwezig is, een klant een afwijkende afspraak heeft of een contract bijna afloopt, ontstaat het risico dat belangrijke acties over het hoofd worden gezien.
Een CRM-systeem brengt alle informatie samen en zorgt ervoor dat contractbeheer onderdeel wordt van de dagelijkse werkzaamheden. In dit blog lees je hoe je SLA’s en contractafspraken overzichtelijk beheert, waarom centrale registratie zoveel rust oplevert en welke rol automatisering daarin speelt.
De handtekening is het begin van de samenwerking
Een contract bevat veel meer dan alleen een start- en einddatum. Tijdens de looptijd zijn er verschillende momenten waarop actie nodig is. Denk aan evaluatiegesprekken, controles, wijzigingen in de dienstverlening en natuurlijk de voorbereiding van een verlenging.
Wanneer deze afspraken verspreid staan over mailboxen, documenten en Excel-bestanden, kost het onnodig veel tijd om de juiste informatie terug te vinden. Bovendien ontstaat het risico dat belangrijke acties worden vergeten.
Door contractgegevens centraal vast te leggen in CRM ontstaat één compleet klantdossier. Medewerkers zien direct welke afspraken zijn gemaakt, welke acties nog openstaan en wanneer het volgende contactmoment gepland staat.
Maak vervolgacties onderdeel van het contract
Een contract staat tijdens de looptijd niet stil. Afspraken veranderen, er komen nieuwe contactmomenten bij en sommige klanten hebben specifieke wensen.
Door vervolgacties direct aan een contract te koppelen, wordt duidelijk wat er wanneer moet gebeuren. Denk bijvoorbeeld aan:
- een herinnering voor een evaluatiegesprek;
- een taak om een verlenging voor te bereiden;
- een melding wanneer een SLA onder druk komt te staan;
- een afspraak om gewijzigde voorwaarden te bespreken;
- een controle of alle benodigde documentatie aanwezig is.
Zo hoeft een medewerker niet iedere keer zelf te bedenken wat de volgende stap is. Het proces helpt daarbij.
Minder afhankelijk van Outlook en Excel
Outlook en Excel werken vaak prima zolang het aantal contracten beperkt blijft. Maar zodra een organisatie groeit, worden uitzonderingen steeds moeilijker te beheren.
De ene klant moet drie maanden voor afloop worden benaderd, de andere twee maanden. Sommige contracten bevatten aanvullende voorwaarden of afwijkende serviceafspraken. Een Excel-bestand wordt daardoor steeds uitgebreider en vaak afhankelijk van degene die het beheert.
Ook een Outlook-herinnering staat meestal bij één persoon in de agenda. Bij vakantie, ziekte of een functiewijziging kan zo’n belangrijk moment gemakkelijk uit beeld verdwijnen.
In CRM staat de informatie centraal. Daardoor blijft duidelijk wat er moet gebeuren, ongeacht wie verantwoordelijk is voor het dossier.
Goede afspraken zijn net zo belangrijk als goede software
CRM kan het contractproces ondersteunen, maar eerst moet duidelijk zijn hoe dat proces eruitziet.
Wanneer neem je contact op over een verlenging? Wie bewaakt de SLA? Welke acties horen standaard bij ieder contract? En op welk moment moet een manager worden betrokken?
Door deze afspraken vooraf vast te leggen, werkt iedereen op dezelfde manier. Dat voorkomt verschillen binnen het team en zorgt er tegelijkertijd voor dat rapportages betrouwbaarder worden.
Als iedereen informatie op dezelfde manier registreert, geven dashboards namelijk ook een beter beeld van wat er daadwerkelijk speelt.
Automatiseer terugkerende werkzaamheden
Veel onderdelen van contractbeheer hoeven niet iedere keer handmatig uitgevoerd te worden.
CRM kan bijvoorbeeld automatisch:
- taken aanmaken;
- herinneringen versturen;
- contracten signaleren die binnenkort aflopen;
- controleren of acties nog openstaan;
- een melding geven wanneer informatie ontbreekt.
Ook AI kan hierin steeds meer ondersteunen. Denk bijvoorbeeld aan het vergelijken van gegevens uit offertes, e-mails en documenten met informatie die in CRM staat. Worden er verschillen gevonden? Dan kan de verantwoordelijke medewerker een melding krijgen.
De medewerker blijft uiteindelijk degene die bepaalt wat ermee gebeurt. Die kent de klant en begrijpt de context.
Geef vooral aandacht aan uitzonderingen
Niet ieder contract vraagt dagelijks aandacht. Juist daarom is het handig als CRM laat zien welke dossiers afwijken van de normale werkwijze.
Bijvoorbeeld wanneer:
- een contract binnenkort afloopt zonder geplande opvolging;
- een SLA dreigt te worden overschreden;
- lange tijd geen activiteit heeft plaatsgevonden;
- belangrijke contractgegevens ontbreken;
- een verlenging buiten de afgesproken termijn valt.
Hierdoor hoeven managers en medewerkers niet voortdurend alle contracten te controleren. Ze kunnen zich richten op de situaties waar daadwerkelijk actie nodig is.
Begin klein en bouw verder uit
NIT Solutions helpt organisaties bij het inrichten van contractmanagement binnen Microsoft Dynamics 365 en het Microsoft Power Platform. Samen kijken we hoe contracten, SLA’s en opvolgacties onderdeel worden van een proces dat overzicht geeft en eenvoudig te beheren is.
Benieuwd hoe jouw organisatie contractbeheer efficiënter kan inrichten? Neem gerust contact met ons op. We denken graag met je mee.
